Lên đến 10% chi phí bảo hành được cho là do gian lận bảo hành. Mặc dù hầu hết các công ty đã cải thiện trải nghiệm người dùng kỹ thuật số của họ, nhưng nhiều công ty gặp khó khăn trong việc tăng cường kiểm soát gian lận một cách hiệu quả mà không làm giảm trải nghiệm của khách hàng.
Vào năm 2023, ngành công nghệ tài chính dự kiến sẽ chứng kiến những xu hướng đáng chú ý trong ngăn chặn gian lận, trong đó quản lý bảo hành kỹ thuật số đang nổi lên như một giải pháp nổi bật để giảm thiểu tổn thất doanh thu này.
Bằng cách số hóa và tự động hóa các quy trình quản lý bảo hành, các nhà sản xuất có thể đạt được khả năng kết nối tốt hơn với khách hàng, minh bạch, hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí và cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách trao quyền cho khách hàng của họ với trải nghiệm bảo hành liền mạch sau bán hàng. Nhìn chung, quy trình xử lý yêu cầu đơn giản, liền mạch và dễ dàng từ mọi nơi, mọi lúc!
Tình trạng gian lận trong quản lý bảo hành truyền thống
Quản lý bảo hành truyền thống có nhiều sai sót. Từ việc theo dõi sản phẩm không hiệu quả đến khả năng hiển thị hạn chế đối với các yêu cầu bảo hành, thiếu thu thập dữ liệu và kết nối với khách hàng, quy trình yêu cầu bảo hành thông thường dễ bị lạm dụng và gian lận.
Theo Accenture, các nhà sản xuất ô tô Hoa Kỳ chi một khoản đáng kinh ngạc 8,5 tỷ đô la cho các yêu cầu bảo hành hàng năm, với một phần đáng kể trong số đó dành cho chi phí quản lý. Khoảng 10% đến 15% trong số các khoản thanh toán bảo hành này là do các khiếu nại gian lận hoặc không hợp lệ, cho thấy nhu cầu về một hệ thống quản lý bảo hành hiệu quả và đáng tin cậy hơn – một nguồn tin cậy duy nhất.
Quản lý bảo hành thông thường hạn chế khả năng hiển thị gian lận bằng cách:
- Thiếu kết nối với khách hàng
- Phương pháp xác minh kém
- Thiếu theo dõi sản phẩm
- Dựa vào nhập dữ liệu thủ công dễ xảy ra lỗi và không nhất quán
- Thiếu khả năng hiển thị thông tin bảo hành và sản phẩm theo thời gian thực, khiến việc xác định khiếu nại nào là hợp pháp trở nên khó khăn
- Hạn chế khả năng xác minh chéo và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn, dẫn đến khó khăn trong việc xác định các kiểu và xu hướng gian lận
- Việc giao tiếp kém giữa bộ phận dịch vụ khách hàng và khách hàng, không thu thập đầy đủ thông tin và thiếu các cách thu thập dữ liệu nhất quán đang cản trở khả năng xác định và phát hiện hành vi gian lận tiềm tàng
Vai trò của quản lý bảo hành kỹ thuật số trong phòng chống gian lận
Việc số hóa hệ thống bảo hành là rất quan trọng để cắt giảm chi phí liên quan đến các hoạt động gian lận vì tính khả dụng, khả năng truy cập và tính minh bạch của dữ liệu khiến những kẻ lừa đảo không thể trượt qua các vết nứt trước đó do các thủ tục thủ công. Đây là cách quy trình hoạt động:
- Quản lý bảo hành kỹ thuật số hợp nhất tất cả dữ liệu sản phẩm có liên quan vào một nơi, từ sản xuất đến lắp ráp, thông qua các kênh phân phối đến người dùng cuối và một cơ chế nhận dạng sản phẩm duy nhất được tích hợp vào sản phẩm. Một danh tính duy nhất được mã hóa hoàn toàn được cấp cho mỗi bản ghi sản phẩm thông qua mã thông báo kỹ thuật số và giữ cho thông tin được bảo mật hoàn toàn bằng nhiều lần xác minh, với các kết nối liền mạch tại chỗ, để đảm bảo giao tiếp thông suốt và hiệu quả giữa các bộ dữ liệu khác nhau đồng thời ngăn chặn các khiếu nại gian lận.
- Ngay sau khi khiếu nại được đăng ký, khiếu nại đó sẽ tự động được đối chiếu với sản phẩm và dữ liệu bảo hành, khiến cho nhóm bảo hành không thể chuyển khiếu nại gian lận. Tất cả xác minh thủ công đều bị loại bỏ trong quá trình này.
- Tất cả các xác nhận quyền sở hữu, kể cả những xác nhận gian lận và quá trình tố tụng của chúng đều được cập nhật trong dữ liệu để cho biết tỷ lệ phần trăm xác nhận quyền sở hữu là giả mạo, vị trí của từng xác nhận quyền sở hữu xét về mặt xử lý, sản phẩm nào đã được sửa chữa hoặc bị thay thế và các lỗi phổ biến được tìm thấy thông qua khiếu nại.
Triển khai quản lý bảo hành kỹ thuật số để ngăn chặn gian lận
Hệ thống quản lý bảo hành kỹ thuật số có thể được đưa vào một công ty theo hai cách: phát triển hệ thống quản lý bảo hành nội bộ hoặc cấp phép cho phần mềm của bên thứ ba. Việc lựa chọn giữa hai tùy chọn này tùy thuộc vào yêu cầu của công ty bạn, ngân sách khả dụng, yêu cầu về tốc độ giao hàng và các mục tiêu trong tương lai.
Phát triển hệ thống quản lý bảo hành nội bộ
Phát triển hệ thống quản lý bảo hành kỹ thuật số nội bộ có thể là lựa chọn phù hợp nếu bạn đang tìm cách kết hợp các hệ thống kỹ thuật số tiên tiến hiện có trong sản phẩm của mình với quản lý bảo hành, chẳng hạn như IoT. Tương tự, nó có thể hữu ích nếu bạn dự đoán rằng bạn sẽ cần tùy chỉnh lớn trong hệ thống bảo hành của mình theo thời gian, tuy nhiên, điều này hiếm khi xảy ra.
Mặt khác, việc phát triển hệ thống quản lý bảo hành kỹ thuật số của riêng bạn có thể rất tốn kém vì bạn sẽ cần một nhóm chuyên trách để xây dựng, nâng cấp và bảo trì hệ thống đó. Ngoài ra, bạn sẽ cần một lượng thời gian đáng kể để phát triển nó, trong thời gian đó bạn sẽ gặp khó khăn với việc quản lý bảo hành dựa trên giấy thông thường.
Hệ thống quản lý bảo hành kỹ thuật số của bên thứ ba
Bằng cách có hệ thống quản lý bảo hành kỹ thuật số của bên thứ ba, bạn sẽ không phải lo lắng về việc có một nhóm quản lý và phát triển phần mềm riêng biệt hay doanh nghiệp của bạn đang làm việc trên thứ gì đó không phải là phạm vi công việc chính của bạn.
Ngoài ra, phần mềm của bên thứ ba còn có nhiều chức năng tích hợp sẵn, chẳng hạn như dữ liệu bảo hành, thông tin chi tiết và ngăn chặn gian lận, như một phần thưởng. Hơn nữa, phần mềm đã được phát triển, thử nghiệm và sẵn sàng để tích hợp, tiết kiệm đáng kể thời gian phát triển và giảm thiểu các lỗi hoặc rào cản tiềm ẩn có thể phát sinh khi xây dựng hệ thống quản lý bảo hành kỹ thuật số nội bộ.
Do hầu hết các nhà cung cấp giải pháp bảo hành kỹ thuật số đều cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh và nâng cấp, nên phần mềm này có khả năng thích ứng với sự phát triển của doanh nghiệp. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, nó sẽ nhẹ hơn trong túi của bạn so với việc phát triển một công cụ quản lý bảo hành từ đầu.
Xem xét những ưu và nhược điểm của cả việc phát triển phần mềm quản lý bảo hành nội bộ và nhận giải pháp của bên thứ ba, có thể nói rằng quyết định phụ thuộc vào những gì doanh nghiệp của bạn yêu cầu, bạn muốn triển khai nó nhanh như thế nào và ngân sách của bạn là bao nhiêu .
